5 keinoa asiakasuskollisuuden parantamiseen
Monet verkkokaupat alkavat pelkästä konversiosta puhumisen sijaan kiinnostua siitä, miten asiakasuskollisuutta rakennetaan. Mitä asiakasuskollisuus oikeastaan on ja millä työkaluilla verkkokauppa voi taata, että asiakkaat palaavat aina takaisin? Collector Bankin tuotepäälliköllä Adam Jonssonilla on vastauksia näihin kysymyksiin.
Käytä asiakaspalvelua tehostamaan myyntiä.
Asiakkaan kohtaaminen asiakaspalvelussa on ratkaisevaa. Vihainen asiakas on hyvä asiakas – jos onnistut ratkaisemaan asiakkaan ongelman, pystyt luomaan aitoa asiakasuskollisuutta. Tässä piilee oivallinen tilaisuus – tyytymätön asiakas, joka saa salamannopeaa (ja oikeaa) apua, kertoo mielellään kokemuksestaan muille. Varmista kuitenkin, että asiakaspalvelun henkilöstöllä on valtuudet tehdä työnsä hyvin.
Yllätä!
Lupaa jotakin – ja tee asiat vielä paremmin. Lähetä toimitus aiemmin kuin asiakas odottaa sitä. Joskus voit lisätä mukaan pienen lahjan tai käsin kirjoitetun kirjeen lisäarvoa tuomaan. Älä kuitenkaan tee niin joka kerta, vaan pelkästään silloin tällöin. Muutoin asiakas voi pettyä, jos hän ei jollakin kerralla saakaan lahjaa.
Kannusta asiakkaita arvosteluiden tekoon.
Nykypäivänä kahden verkkokaupan vertailuun saatetaan käyttää vain pari sekuntia, joten hyvät asiakasarvostelut riippumattomilla verkkosivustoilla ovat äärimmäisen tärkeitä. Saitko huonon arvostelun? Ota palaute vastaan ja tartu suoraan ongelmaan. Näe se mahdollisuutena!
Luo uskottavuutta chatin avulla.
Parempi tavoitettavuus esimerkiksi chatin kautta lisää mahdollisuutta olla läsnä ja vahvistaa asiakassuhteita – ja saat lisämyyntiä, jota muutoin et olisi saanut!
Hyödynnä tuotenäytteitä.
Lähetä tuotenäytteitä tilauksen mukana. Saat tyytyväisen asiakkaan, joka saattaa löytää lisää tuotteita valikoimastasi.
Pidennä maksuaikaa.
Pidempi maksuaika voi kannattaa. Collector Bankin omissa tutkimuksissa näkyi esimerkiksi merkittävä ero, kun asiakkaat saivat 30 päivää maksuaikaa 14 päivän sijasta. Ajallaan maksavien asiakkaiden määrä lisääntyi 20 prosenttia ja palaavien asiakkaiden osuus lisääntyi 5–10 prosenttia. Tarpeettomien, esimerkiksi laskun eräpäivän siirtämiseen liittyvien yhteydenottojen määrä väheni 20 prosenttia.