Helppoa ja järkevää – näin kehität asiakasuskollisuutta verkossa

Kuinka saada verkkokaupan asiakkaat ostamaan ja palaamaan takaisin? Kysyimme asiasta Miintolta – verkkokaupalta, joka on onnistunut siinä.

Enkelt och smart
Martin Dahl Carstensen, talousjohtaja Miinto

Verkkokaupan sanotaan tehneen asiakkaista vähemmän uskollisia. Tälle väitteelle on useita erilaisia teorioita. Verkkokauppojen sanotaan olevan liiaksi toistensa kaltaisia, valikoima on liian suppea tai henkilökohtainen asiakaspalvelu jää puuttumaan.

On kuitenkin olemassa verkkokauppiaita, jotka ovat onnistuneet luottamuksen rakentamisessa ja uskollisten asiakkaiden hankkimisessa erityisen hyvin. Yhtenä esimerkkinä muotiin, kauneudenhoitoon ja kodin tuotteisiin erikoistunut verkkokauppasivusto Miinto.se. Sivusto toimii Ruotsin lisäksi Tanskassa, Norjassa ja Alankomaissa. Ruotsissa sivuston kautta tehdään 6–7000 tilausta kuukaudessa ja kuukausittainen liikevaihto on 7 ja 10 miljoonan Ruotsin kruunun välillä.

Filosofiamme on yksinkertainen – tyytyväinen asiakas on hyvä asiakas

Hyvä palvelu luo uskollisia asiakkaita

Juuri tämä ajattelutapa näyttää olevan tulevaisuus. Yksi huono ostokokemus riittää siihen, että asiakas ei enää asioi verkkokaupassa uudestaan, kertoo markkinatutkimusyritys Harris Interactive "Customer Experience Impact Report" -raportissaan. Asiaa ei helpota yhtään se, että kahdeksan kymmenestä negatiivisen kokemuksen läpikäyneistä asiakkaista kertoo siitä myös ympärilleen.

Verkkokauppojen asiakkaiden väitetään olevan ailahtelevia ja halvimpien hintojen perässä, mutta me näemme selvän yhteyden hyvän palvelun ja uskollisten asiakkaiden välillä. Kun kuussa on 7 000 tilausta, on selvää, että löytyy muutamia asiakkaita, jotka eivät koe saaneensa riittävän hyvää palvelua. Taidetta onkin ratkaista nämä asiat niin sujuvasti kuin mahdollista.

”Epäilemättä suurin akilleen kantapäämme”

Miinto.se tarjoaa yli 100 000 tuotetta, jotka on kerätty yhdelle sivustolle Ruotsin trendikkäimmistä ja maineikkaimmista kaupoista. Itse he kutsuvat mallia nimellä ”a collective of fashion stores”. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat ostavat, tilaavat ja maksavat yhdellä ja samalla sivustolla, joka on Miinto.se ja tuotteet toimitetaan kustakin liikkeestä. Yli 400 liikkeen valikoima tekee logistiikasta haasteellista.

Konseptimme akilleen kantapää on kun asiakas saa liikkeestä väärän tuotteen tai tilattu tuote onkin loppuunmyyty. Koska emme pysty poistamaan virheen mahdollisuutta 100 prosenttisesti panostamme paljon siihen, että mahdolliset ongelmat ratkaistaan. Pidemmän maksuajan myöntäminen asiakkaille on myös osoittautunut erittäin tehokkaaksi tavaksi saada heidät palaamaan takaisin.

Maksutapa, joka kasvattaa liiketoimintaa

Miinto on siirtänyt laskujen hallinnoinnin Collector Bankille tarjotakseen asiakkailleen parhaan mahdollisen ostokokemuksen. Tämän ansiosta he ovat voineet tuplata laskuille myönnettävän maksuajan 14 päivästä 30 päivään.

Laskulla maksaminen ei ole ainoastaan verkon turvallisimpia maksutapoja vaan se lisää myös luottamusta ja pienentää keskeytyneiden ostotapahtumien määrää. Laskupalvelun avulla ei tarvitse huolehtia luottokortista. Miinton oman analyysin mukaan joustavat maksuratkaisut ovat tärkeä keino asiakkaan luottamuksen saavuttamiseksi.

Päätöksemme kasvattaa maksuaika 30 päivään on merkinnyt sitä, että laskulla maksavien palaavien asiakkaiden määrä on kasvanut 9 prosenttia. Laskupalvelun ansiosta meillä on myös yhä enemmän asiakkaita, jotka maksavat ajallaan.

Asiakkaan vieraillessa uudelleen verkkokaupassa todennäköisyys sille, että hän ostaa jotain on 60 ja 70 prosentin välillä. Uudelle asiakkaalle sama todennäköisyys on vähemmän – ainoastaan 5 ja 20 prosentin välillä, tutkimuslaitos Marketing Metricsin mukaan.

Ostokokemuksen parantaminen tarjoamalla parempaa maksuprosessia on osoittautunut loistavaksi ratkaisuksi meille, päättää Martin Dahl Carstensen.

Tämän takia sekä yritys että asiakas voittavat laskulla maksettaessa

  • Lasku ja osamaksu lisäävät myyntiä ja tekevät ostamisesta turvallista.
  • Lasku mielletään kaikista turvallisimmaksi maksutavaksi verkossa.
  • Keskeytyneiden ostotapahtumien todennäköisyys pienenee. Ostotapahtuma keskeytyy verkossa usein sen takia, että maksamista ei koeta turvalliseksi tai kuluttajalla ei ole esimerkiksi luottokorttia tai verkkopankkitunnuksia.
  • 30 päivän laskulla kuluttaja saa riittävästi aikaa maksaa ja laskut eivät eräänny keskellä kuukautta.
  • Kuluttaja saa ostokset kotiin ennen maksamista, minkä ansiosta kuluttaja kokee verkkokaupassasi asioimisen turvalliseksi.